Service design a návrh služby

01

Kdy službu navrhovat

Service design se poptává tam, kde jednotlivé kanály samy o sobě fungují, ale zákazník naráží na přechodech mezi nimi: mezi webem a prodejnou, mezi objednávkou a servisem, mezi obchodem a podporou. Příčina bývá v procesech a předávkách, ne v návrhu obrazovky.

• ›informace o zákazníkovi se mezi kanály a odděleními ztrácejí
• ›zákazník musí opakovat stejné údaje na několika místech
• ›chybí mapa celé cesty a nikdo neodpovídá za její celek
• ›nová služba nebo produkt se má spustit napříč více kanály
• ›stížnosti se opakují na stejném přechodu mezi kroky

02

Co service design řeší

Nejprve se zmapuje současný stav: kroky zákazníka, kanály a kontaktní body, a k nim procesy, role a systémy na straně firmy. Mapa se ověřuje s lidmi, kteří službu skutečně provozují, aby popisovala realitu, ne organizační schéma.

Na základě mapy se identifikují místa, kde vzniká tření nebo ztráta informace, a navrhne se cílový stav služby včetně rozdělení odpovědností a předávek. Výstup doplňuje plán zavedení po krocích, aby změnu bylo možné provést bez zastavení provozu.

• ›mapa současné cesty zákazníka napříč kanály a kontaktními body
• ›zázemí služby: procesy, role, systémy a předávky
• ›místa tření a ztráty informace s popisem dopadu
• ›návrh cílového stavu služby a scénářů
• ›rozdělení odpovědností a plán zavedení po krocích

03

Vymezení vůči příbuzným službám

Service design se od UX/UI návrhu digitálního produktu liší rozsahem: nenavrhuje obrazovky jednoho rozhraní, ale celou službu včetně kanálů mimo digitál a procesů na straně firmy. Od UX auditu webu nebo aplikace se liší tím, že nehodnotí použitelnost existujícího rozhraní, ale strukturu služby jako celku. Není to ani komunikační strategie, která řeší sdělení a kanály směrem k trhu; service design řeší, jak služba reálně probíhá krok za krokem. A na rozdíl od dlouhodobé marketingové spolupráce jde o vymezené zadání s jasným výstupem, po kterém následuje realizace jako samostatný krok.

04

Co dostanete

• ›mapa současné zákaznické cesty napříč kanály
• ›popis zázemí služby: procesy, role, systémy a předávky
• ›seznam míst tření a ztráty informace s popisem dopadu
• ›návrh cílového stavu služby a klíčových scénářů
• ›rozdělení odpovědností za jednotlivé kroky
• ›plán zavedení po krocích jako podklad pro realizaci

05

Jak spolupráce probíhá

• ›Vymezení: Určí se, které služby a které segmenty zákazníků se návrh týká a kde cesta začíná a končí.
• ›Mapování: Zmapuje se současná cesta zákazníka a k ní procesy, role a systémy na straně firmy.
• ›Ověření: Mapa se ověří s lidmi, kteří službu provozují, a doplní o dostupnou zpětnou vazbu zákazníků.
• ›Návrh: Navrhne se cílový stav služby, scénáře a rozdělení odpovědností za jednotlivé kroky.
• ›Plán zavedení: Změny se rozdělí do kroků s pořadím a podklady, podle kterých je lze realizovat.

06

Co připravit do poptávky

• ›popis současné služby, kanálů a kontaktních bodů
• ›kontakty na role, které se na provozu služby podílejí
• ›dostupná zpětná vazba zákazníků, stížnosti nebo dotazy na podporu
• ›přehled systémů, ve kterých služba probíhá
• ›vymezení, které části služby lze měnit a které jsou dané

07

Co ovlivňuje rozsah a cenu

Rozsah určuje šířka mapované služby a počet zapojených oddělení. Návrh jedné vymezené cesty je podstatně menší zadání než revize celého portfolia služeb.

• ›počet mapovaných cest a segmentů zákazníků
• ›počet kanálů a kontaktních bodů, digitálních i offline
• ›počet oddělení a rolí, které je nutné zapojit
• ›rozsah ověřování mapy v provozu a se zákazníky
• ›hloubka plánu zavedení a míra detailu podkladů

08

Co ovlivňuje termín

Termín obvykle určuje dostupnost lidí z provozu, bez kterých nelze mapu ověřit, a rychlost interního schvalování cílového stavu.

• ›dostupnost klíčových rolí pro rozhovory a workshopy
• ›počet oddělení, která se musí ke stavu vyjádřit
• ›dostupnost dat o průběhu služby a zpětné vazby zákazníků
• ›délka interního schvalování cílového stavu

09

Rizika zadání

Největším rizikem je návrh služby bez účasti lidí, kteří ji provozují. Vzniká mapa odpovídající organizačnímu schématu, nikoli realitě, a plán zavedení pak v provozu neobstojí.

• ›klíčová oddělení se do mapování nezapojí
• ›chybí rozhodnutí o tom, které části služby lze měnit
• ›za cílový stav nikdo nepřevezme odpovědnost
• ›očekává se, že návrh služby sám o sobě změní provoz
• ›změna se plánuje bez ohledu na omezení používaných systémů

10

Další postup po odeslání poptávky

Po odeslání poptávky se vymezí rozsah mapované služby a role, které je nutné zapojit. Na jejich základě se domluví postup mapování a navazující kroky – typicky UX/UI návrh dotčeného rozhraní nebo realizace procesních změn na vaší straně.