Krizová komunikace

01

Co krizi zhoršuje

V napjaté situaci mluví více lidí najednou, informace si odporují a reakce přichází pozdě.

• ›není jasné, kdo je oprávněn komunikovat
• ›chybí připravené scénáře pro pravděpodobné situace
• ›reakce na sociálních sítích a v médiích se liší

02

Co spolupráce zahrnuje

Zmapují se rizikové scénáře a k nim se připraví postupy, role a rámcové formulace ke schválení.

V průběhu situace se drží jednotná linka komunikace a stanoviska se koordinují napříč kanály.

03

Vymezení vůči příbuzným službám

Řeší vyhrocené a časově kritické situace s vysokým rizikem, na rozdíl od průběžné práce s médii v PR.

04

Co dostanete

• ›přehled rizikových scénářů
• ›krizový komunikační manuál s rolemi
• ›připravené rámcové formulace a Q&A
• ›podpora při konkrétní situaci podle dohody

05

Jak spolupráce probíhá

• ›Analýza rizik: Projdou se možné situace a jejich dopady na komunikaci.
• ›Manuál: Sepíší se postupy, role, eskalace a schvalovací kroky.
• ›Příprava lidí: Mluvčí se seznámí s postupem a připravenými odpověďmi.
• ›Ostrý provoz: Při situaci se koordinují stanoviska a sleduje se ohlas.

06

Co připravit do poptávky

• ›popis možných rizik a citlivých témat
• ›seznam osob oprávněných komunikovat
• ›interní eskalační a schvalovací pravidla
• ›kontakty na právní a odborné konzultanty

07

Co ovlivňuje rozsah a cenu

Cenu určuje především počet rizikových scénářů, velikost firmy a počet lidí zapojených do schvalování. Konkrétní nabídka vždy vychází z popsané situace a rozsahu přípravy.

• ›počet a složitost scénářů, které je potřeba popsat a připravit
• ›počet mluvčích a útvarů zapojených do schvalování stanovisek
• ›zda jde jen o přípravu manuálu, nebo i o podporu v průběhu situace
• ›počet kanálů, na kterých se musí držet jednotná linka komunikace
• ›rozsah spolupráce s právním nebo odborným konzultantem na straně klienta

08

Co ovlivňuje termín

Termín přípravy závisí na dostupnosti interních informací a rychlosti schvalování; režim podpory v probíhající situaci se sjednává samostatně a jeho rozsah i dostupnost jsou vždy součástí smluvní dohody.

• ›rychlost dodání podkladů o rizicích, rolích a interních pravidlech
• ›dostupnost vedení a mluvčích pro konzultace a schválení formulací
• ›počet kol připomínek k manuálu a rámcovým formulacím
• ›nutnost právního posouzení citlivých formulací před schválením

09

Rizika a na co si dát pozor

Nejčastějším rizikem je odklad přípravy až na okamžik, kdy už situace probíhá. Bez předem určených rolí a schválených formulací se reakce zpožďuje a stanoviska si odporují.

• ›manuál připravený bez zapojení vedení se v ostré situaci nedodržuje
• ›nejasné oprávnění komunikovat vede k rozporným vyjádřením
• ›komunikace nenahrazuje právní posouzení – obojí musí probíhat souběžně
• ›žádný dodavatel nemůže zaručit výsledný mediální ohlas ani odstranění již zveřejněného obsahu
• ›neaktualizovaný manuál po změnách ve firmě přestává odpovídat realitě

10

Co následuje po odeslání poptávky

Zadání se posílá dodavatelům, kteří se krizové komunikaci věnují. Citlivé detaily není nutné popisovat v poptávce – stačí obecně vymezit typ rizika a rozsah spolupráce, konkrétní informace se řeší až v přímé komunikaci s vybraným dodavatelem.